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Bien accompagner les populations fragiles

Bien accompagner les populations fragiles

Publié le 09 avril 2018

L’eau est un bien de première nécessité que ce soit en France ou ailleurs. L’accès au service de l’eau est l’un des 17 engagements de Développement Durable établis par les Nations Unies sur la période 2017 – 2030. En France, le cadre réglementaire a été enrichi les deux dernières décennies pour garantir « l’eau pour tous ». C’est pour répondre à ce droit fondamental que SUEZ s’est engagé de manière proactive vis-vis des clients les plus fragiles en s’appuyant sur une démarche de prévention et d’accompagnement. Ils peuvent dès lors trouver auprès de leur opérateur une écoute et des solutions concrètes.

Mieux connaître ses usagers

Plusieurs types de vulnérabilité existent : physique, culturelle, financière, administrative et technologique. Des moyens sont développés dans l’objectif de mieux connaître les usagers et d’adapter le service à la diversité des situations. Dans ce sens, le LyRE, centre de recherche de SUEZ implanté à Bordeaux, a développé une méthodologie de cartographie de la précarité hydrique et rend possible l’identification des quartiers au sein desquels un accompagnement renforcé est nécessaire.

Renforcer les échanges

L’accès au service de l’eau et aux droits est renforcé grâce à l’existence de modes d’interaction alternatifs. Les permanences dédiées, les visites à domicile, le dispositif SERVISIO, qui permet aux usagers d’entrer en relation avec un conseiller clientèle SUEZ, sont autant de solutions innovantes pour favoriser l’échange en face-à-face et une meilleure écoute.

Accompagner chaque usager en fonction de ses besoins

SUEZ travaille au développement des liens avec les acteurs locaux en assurant un relais sur les territoires par le biais de la Mission Solidarité Eau et bénéficie de l’expertise de ses partenaires dont le réseau des PIMMS (Points Information Médiation Multi Services). Ces points d’accueil partagés avec les acteurs de services publics et privés, spécialistes de la médiation sociale, offrent un accompagnement personnalisé des publics vulnérables dans les territoires. Les médiateurs sont formés pour répondre à la diversité des situations rencontrées.

Apprendre à devenir autonome

Parce qu’il contribue à l’inclusion sociale, le développement de l’autonomie est nécessaire pour les publics les plus fragiles. Des services sont proposés par SUEZ pour faciliter l’accès aux services essentiels et contribuer, à terme, à prévenir les situations de non-recours, c’est à dire qui renvoient selon l’ODENORE, à toute personne ne recevant pas – quelle qu'en soit la raison – une prestation ou un service auquel elle pourrait prétendre.

Plusieurs solutions sont disponibles et répondent à une problématique particulière :

-       S’approprier les services digitaux en capitalisant sur les compétences et les espaces dédiés mis en place par nos partenaires

-       Promouvoir un canal de relation client pour les sourds et les malentendants grâce à Acceo, une plateforme de visio-conférence permettant les transcriptions en temps réel de leur conversation avec les conseillers clientèle par écrit ou en langues des signes

-       Mise à disposition de supports adaptés aux personnes malvoyantes et aveugles, tels que la facture en braille ou à caractères agrandis, grâce au partenariat avec Handicap Zéro.

Adapter les solutions aux besoins

  • La tarification sociale et les aides au paiement

Pour certains, le prix est l’un des freins de l’accessibilité à l’eau. C’est pour répondre à cette situation que dès 2014, dans le cadre de la Loi Brottes, les collectivités peuvent expérimenter des tarifs sociaux pour les services de l’eau. A Dunkerque par exemple, les clients éligibles à la Couverture Maladie Universelle complémentaire (CMUc) paient les 20 premiers m3 annuels à un tarif préférentiel. En cas de difficulté de paiement de la facture d’eau, une aide financière peut être attribuée par un service social sous forme de « chèque eau ». Enfin, SUEZ contribue au Fonds de Solidarité Logement (FSL), rendant possible le recours à une aide financière du Conseil Départemental.

  • La maîtrise de son budget et la promotion de « l’eau bonne à boire »

L’objectif ? Sensibiliser les clients et leur apprendre à mieux consommer pour payer moins. . Chaque année, SUEZ informe plus de 250 000 personnes sur l’importance de la gestion durable de l’eau dans les territoires, en partenariat avec les acteurs locaux : écoles, ateliers collectifs au sein d’associations.

Ces actions sont déployées avec des outils et des technologies adaptés :

-       le simulateur de consommation en ligne sur www.toutsurmoneau.fr qui permet de comparer sa consommation d’eau avec des données de référence et de vérifier qu’elle se situe dans les normes 

-       les compteurs communicants ON’connect, qui garantissent une facturation en fonction de la consommation réelle, et non estimée, et permettent aux clients de recevoir des alertes en cas de surconsommation ou de présomption de fuites

-       des outils pédagogiques

  • La mensualisation du paiement

La mensualisation constitue une solution pour étaler sur 12 mois les dépenses consacrées à l’eau par les ménages, sans avoir à effectuer de démarches répétées auprès des services de l’eau, comme les demandes d’échéancier par exemple.

  • L’accès physique à l’eau

Les bornes de puisage avec cartes prépayées, les bornes fontaines et douches publiques ou encore les lavoirs solidaires, sont des exemples de solutions conçues par SUEZ et les experts des territoires pour répondre aux besoins des habitants fragiles ?

Et demain ?

Etre à l’écoute des clients fragiles et des acteurs sociaux pour déceler leurs nouvelles attentes, investir dans la recherche et l’innovation sociale et sociétale au plus près du territoire, assurer une veille technologique, rechercher de nouveaux partenaires nationaux ou locaux pour compléter les gammes de service, autant de missions que SUEZ assure pour créer les services qui seront proposés demain en France aux clients les plus fragiles.

POUR CONTINUER LA LECTURE

  • Les données de l’eau au service de la protection de nos aînés

    En 2030, un tiers de la population française aura plus de 75 ans, une perspective qui s’accompagne de défis considérables, tant économiques, technologiques que sociétaux et médicaux. Une source d’inspiration pour les acteurs de la « Silver Economy»* dont le marché de télésurveillance des personnes âgées est une composante majeure. Zoom sur un dispositif innovant qui utilise les données de l’eau pour contribuer au maintien à domicile des aînés, alors que 90 % d’entre eux expriment le souhait de rester dans leur logement plutôt que d'intégrer une maison de retraite**.
  • Servisio révolutionne l'accueil des clients

    Servisio est un dispositif qui permet d’accueillir les clients partout en France grâce une solution de télé-présence mobile. Servisio favorise une relation de proximité avec les clients, et permet de maintenir un accueil client de qualité même dans les communes rurales ou dans les communes situées dans des zones touristiques qui connaissent de fortes variations de population.
  • C Responsable - Co-construire avec l’économie sociale et solidaire

    Alsace. Le Labo des Partenariats, Alsace Active organise depuis 5 ans des rencontres entre entreprises et associations, sous forme de « Speed Dating », pour renforcer les collaborations sur la région. Grâce à cette organisation, SUEZ et la société Solivers (entreprise de l’ESS- Economie Sociale et Solidaire) ont développé un partenariat sur mesure. Depuis 2 ans, le Groupe et le réseau France Active reprennent cette initiative dans d’autres régions.